Статья состояние рынка инновационных банковских продуктов. Актуальные тенденции в сфере банковских инноваций

• Абдуллина Розалия Расиховна , бакалавр, студент
• Башкирский государственный аграрный университет

• ИНФОРМАЦИОННАЯ
• ТЕХНОЛОГИЯ
• БАНКОВСКАЯ СФЕРА
• БАНКИНГ
• СИСТЕМА
• ИНТЕРНЕТ

В данной статье рассматривается информационные технологии в банковской сфере и основные направления её развития.

• Развитие системы мотивации персонала в таможенных органах
• Совершенствование системы мотивации персонала на предприятии
• Финансовый менеджмент в условиях стратегического развития
• Особенности организации документооборота конфиденциальных документов
• Анализ применения инструментов маркетинга на современном этапе развития рынка банковских услуг

Повсеместное использование информационных технологий стало объективной необходимостью. Одна из сфер, где их значение традиционно велико, - финансовая сфера. Можно с уверенностью утверждать, что процесс информатизации банковской деятельности продолжится и в дальнейшем. В банковском секторе в ближайшем будущем будут преобладать тенденции к повышению качества и надежности предлагаемых продуктов и услуг, увеличению скорости проведения расчетных операций, организации электронного доступа клиентов к банковским продуктам. Это обусловлено, прежде всего, стремлением банков к достижению конкурентных преимуществ на финансовых рынках.

Информационная банковская технология - процесс преобразования банковской информации на основе методов сбора, регистрации, передачи, хранения и обработки данных в целях обеспечения подготовки, принятия и реализации управленческого решения с использованием средств персональной и вычислительной техники.

Использование современных информационных технологий кардинально влияет и изменяет бизнес-процессы в банках, выводя их на принципиально иной уровень.

Банковские технологии неразрывно связаны с информационными технологиями, которые обеспечивают комплексную автоматизацию бизнеса. Современные банковские технологии как инструмент поддержки и развития банковского бизнеса создаются на базе ряда основополагающих принципов:

• модульный принцип построения, позволяющий легко конфигурировать системы под конкретный заказ с последующим наращиванием;
• открытость технологий, способных взаимодействовать с различными внешними системами, обеспечивать выбор программно-технической платформы и переносимость ее на другие аппаратные средства;
• гибкость настройки модулей банковской системы и адаптация их к потребностям и условиям конкретного банка;
• масштабируемость, предусматривающая расширение и усложнение функциональных модулей системы по мере развития бизнес-процессов.
• многопользовательский доступ к данным в реальном времени и реализация функций в едином информационном пространстве;
• моделирование банка и его бизнес-процессов, возможность алгоритмических настроек бизнес-процессов;
• непрерывное развитие и совершенствование системы на основе ее реинжиниринга бизнес-процессов.

В популярной в настоящее время технологии можно выделить три основных направления развития: система «Клиент-банк», интернет-банкинг и мобильный банкинг.

С помощью системы «Клиент-банк» клиенты банка могут совершать различные операции из дома или из офиса: управление счетом, получение информации о состоянии счетов и другой банковской информации, проведение платежей и оплата услуг с расчетных и других счетов и с пластиковых карт, а также проведение других операций.

Мобильный банкинг – получение банковских услуг непосредственно с помощью мобильного телефона или ноутбука при использовании технологии беспроводного доступа. Такая технология позволяет передавать информацию интернет-сайтов на мобильные телефоны с функцией выхода в Интернет. Эта система предоставляет еще большую свободу доступа. Среди потребителей банковских услуг при помощи мобильного телефона первое место занимают Скандинавские страны, и, по оценкам экспертов, в ближайшем будущем более 40 % клиентов перейдут на мобильное обслуживание своих счетов.

Наиболее перспективным направлением развития банковских информационных технологий является интернет-банкинг. Развитие систем дистанционного обслуживания привело к созданию различных по объему и формам предоставления банковских услуг систем: «Интернет-Банк», «Интернет-Клиент», домашний банк, телебанк, мобильный банк или WАP-сервис. С помощью этих систем выполняются практически любые, кроме кассового обслуживания, требования клиентов банка. Не только на Западе, но и в России все больше участников фондового рынка (банков и брокерских компаний) осваивают новое перспективное направление развития брокерских услуг, заключающееся в предоставлении физическим лицам доступа к российским и международным валютным и фондовым рынкам (интернет-трейдинг).

Современная система электронной коммерции включает два основных направления: В2В (businеss-tо-businеss), где банки работают в качестве основного исполнителя и продавца финансовых услуг, и В2С (businеss-tо-custоmеr) - продажа товаров и услуг частным лицам, где кредитные организации выступают в роли финансового посредника. С помощью новейших технологий работы с клиентами один менеджер может вести активную работу с очень большим количеством клиентов. Важнейшей тенденцией, связанной с расширением оперативности и многофункциональности кредитных организаций, явилось создание систем бюджетирования и комплексный подход к финансовому менеджменту ресурсами банка.

Бесспорно, формирование российской банковской сферы продолжается и по сей день. Однако очевидно, что будущее банковской деятельности остается за информационными технологиями. В соответствии с естественными законами бытия выживает сильнейший. В современных экономических условиях выжить и остаться при этом на плаву суждено тем банкам и финансовым институтам, которые уже сейчас широко развивают и инвестируют в свою информационно-технологическую деятельность. Российская банковская система вливается в мировую, а борьба с западными конкурентами немыслима без опоры на современные информационные технологии высокого уровня.

Таким образом, новые электронные технологии помогают банкам, изменить взаимоотношения с клиентами и найти новые средства для извлечения прибыли. Банковские компьютерные системы на сегодняшний день являются одной из самых быстро развивающихся областей прикладного сетевого программного обеспечения.

Список литературы

1. Банковские автоматизированные информационные системы Кашапова Э.З., Шарафутдинов А.Г. В сборнике: Тенденции и перспективы развития статистической науки и информационных технологий сборник научных статей: посвящается Юбилею профессора кафедры статистики и информационных систем в экономике доктора экономических наук Рафиковой Нурии Тимергалеевны. МСХ РФ, Башкирский государственный аграрный университет. Уфа, 2013. С. 167-168.
2. Автоматизированная система оценки правоспособности при кредитовании юридических лиц Валитова Г.Р., Шарафутдинов А.Г. Экономика и социум. 2014. № 2-1 (11). С. 875-876

API, искусственный интеллект, более удобный мобильный банкинг, новые формы безопасной аутентификации и Интернет вещей помогут банкам модернизировать технологии.

В то время как аналитики, работающие в финансовом секторе спорят о том, начнет ли Amazon оказывать банковские услуги, очевидно, что сам рынок банковских услуг находится в состоянии неопределенности, когда дело касается технологий.

Конечно, сам по себе мобильный банкинг не представляет что-то совершенно новое. Но сегодня эта технология является обязательным условием для клиентов банка, в первую очередь для молодого поколения. Это абсолютный минимум, с которым всем банкам приходится считаться. Эксперты и аналитики едины во мнении, что банки, не имеющие надежного мобильного приложения, являются аутсайдерами.

В скором времени такое мнение будет формироваться в отношении множества новых и только еще появляющихся технологий, принимая во внимание, как активно банки стремятся идти в ногу с технологическими компаниями типа Apple, которая в этом месяце представила сервис Apple Pay Cash, позволяющий пользователям отправлять и получать денежные средства через систему мобильных платежей Apple Pay.

«Лица, принимающие ответственные решения, исходят из идеи о том, что мобильные технологии завоевывают доминирующее положение, а рынок охвачен тенденцией к переходу на цифру», – считает Крис Джордж (Chris George) , старший вице-президент, отвечающий за развитие стратегии взаимодействия с клиентами в компании NYMBUS – одним из ключевых игроков банковской модернизации.

В следующем году на банковскую сферу будут преимущественно влиять 5 технологий:

1. Банки будут расширять сервисы с внешними API

Банки использовали интерфейсы прикладного программирования в течение многих лет, но API – программные посредники, обеспечивающие подключение и работу приложений, в том числе мобильных, с серверными офисными системами – будут все чаще использоваться для оказания новых услуг. Как отмечает портал The Financial Brand, интерфейсы API «предоставляют возможности для реализации инновационных контекстуальных решений, которые имели бы мало шансов без банковского обслуживания в открытом формате».

По данным консалтинговой компании IDC, к концу 2018 года 50% мировых банков 1 и 2 уровня будут предлагать не менее пяти внешних API. Банки все чаще сотрудничают с финансово-технологическими компаниями посредством открытых API. Частично это будет связано с требованиями регулирующих органов.

«Новые нормативные акты, регулирующие деятельность банков, например, PSD2, обязывающие банки предоставлять доступ к клиентским данным, также способствуют сотрудничеству, особенно посредством API, которые как раз и используются для предоставления доступа к таким данным, – отмечают специалисты консалтинговой компании Capgemini в отчете, посвященном тенденциям в банковской отрасли в 2018 году. – Регуляторы приветствуют инициативы, обеспечивающие деятельность банков в открытом формате, и банкам приходится при помощи API открывать свои системы третьим лицам, предоставляя им доступ к информации о состоянии счетов, и давая им возможность инициировать платежи».

В компании Capgemini отмечают, что перед банками «стоит острая необходимость в скорейшем внедрении технических новшеств, но им не удалось добиться больших успехов в сфере цифровых инноваций, используя только внутренние ресурсы».

Специалисты компании отмечают, что банкам и финансово-технологическим компаниям, предприятиям, изыскивающим способы представить новые виды технологий, необходимо сотрудничать для достижения своих целей. Банки ищут новые подходы к цифровым инновациям, в то время как финансово-технологические компании нуждаются в «капитале, масштабе, данных, доверии клиентов и поддержке со стороны регулирующих органов».

Марк де Кастро (Marc DeCastro) , руководитель исследований отдела финансового анализа компании IDC, утверждает, что открытые интерфейсы API могут помочь банкам «обеспечить клиентам более гибкий и усовершенствованный опыт».

За последние пять лет компании, работающие в сфере финансовых технологий, прошли путь от конкурентов банков, до их партнеров.

По словам де Кастро , банки все еще стремятся контролировать цифровой опыт клиентов, особенно в рамках защиты своих брендов. Однако для его контроля кредитным организациям потребуется открыть доступ к своим серверам посредством API.

2. Мобильный банкинг станет менее проблемным

Мобильный банкинг уже нельзя отнести к принципиально новым технологиям, но он станет проще в использовании и предоставит пользователям больше функциональных возможностей.
Кирк Борн (Kirk Borne) , ведущий специалист по обработке и анализу данных и исполнительный консультант компании Booz Allen Hamilton, в интервью The Kirk Borne Financial Brand рассказал, что потребители все чаще будут предпочитать мобильный банкинг стандартному банковскому обслуживанию по мере того, как их цифровой, пользовательский и клиентский опыт становится более совершенным и информационно-обеспеченным. Это подразумевает слаженное цифровое банковское взаимодействие между потребителем и бизнесом, платежи между потребителями в один клик, новые возможности, связанные с криптовалютами, биометрические системы аутентификации, не требующие ввода пароля, сервисы и предложения, привязанные к географическому положению, а также диалоговые интерфейсы.

По словам Джорджа , тот факт, что компания Apple стала предоставлять услуги в сфере прямых пиринговых платежей, вынудит банки повысить качество работы и простоту использования собственных мобильных предложений. Он считает, что банкам необходимо не отставать от других в том, что касается мобильных приложений и сервисов.

«Банкинг – это то, чем сегодня занимаются все, – Джордж повторяет широко распространенную в отрасли фразу. – Это больше не конечная цель».

По его словам, банки должны предлагать приложения и обеспечивать свое онлайн-присутствие, чтобы конкурировать простыми в использовании предложениями других игроков. Уже недостаточно предлагать рядовые приложения».

3. Искусственный интеллект усовершенствует клиентский опыт

Искусственный интеллект поможет банкам автоматизировать процессы и повысить качество обслуживания клиентов, утверждает Митч Зигель (Mitch Siegel), директор отдела разработки стратегии национальных финансовых услуг и преобразований, консалтинговая компания KPMG, в интервью American Banker.

«Мы видим, что организации начинают значительно упрощать процессы за счет интеллектуальной автоматизации, что, в свою очередь, помогает демонстрировать корпоративные данные, которые до этого традиционно были скрыты в глубинах сложных базовых систем», – говорит Зигель.

«Организации традиционно предлагали продукты и услуги большим группам клиентов, подход к которым был одинаковым, но которые на самом деле имели существенно различающиеся покупательские привычки, мотиваторы и факторами удовлетворенности, – продолжает Зигель . – Благодаря данным, становится возможно создавать сервисы и опыт, учитывающие особенности и потребности каждого индивидуума».

По мнению де Кастро , полностью заменить человека не удастся, и в ближайшем будущем не стоит ожидать банковских систем, полностью находящихся под управлением ИИ. Тем не менее, ИИ поможет автоматизировать однотипные процессы и способен улучшить обслуживание клиентов при помощи чат-ботов.

Специалисты иCapgemini утверждают, что роботы обходятся на 50-90% дешевле, чем использование штатных и внештатных сотрудников, и что банки будут инвестировать в ИИ все больше средств в попытке повысить свою эффективность, поддерживая при этом высокое качество обслуживания клиентов. «Наблюдается повышение спроса на экономичность операций при одновременном обеспечении исключительного уровня обслуживания при более низких затратах», – считают в компании.

Джордж добавляет, что в ближайшие два или три года банки внедрят ИИ в свои приложения. По его словам, в ближайшем будущем, когда пользователи будут интересоваться, достаточно ли у них средств для роскошного ужина в субботний вечер, эти приложения будут достаточно умны, чтобы знать, что ответ будет «да», так как по пятницам пользователи получают определенную часть своего жалованья.

4. Биометрические системы повысят уровень безопасности

Безопасность всегда была для банков поводом для беспокойства, и в 2018 году ничего существенно не изменится. Банки будут искать способы добавить новые уровни безопасности в свои сервисы.

IDC прогнозирует, что в 2018 году расходы на внедрение методов аутентификации следующего поколения вырастут на 20%. Это связано со стремлением банков завоевать «цифровое доверие» своих клиентов.

Де Кастро утверждает, что клиенты стали лучше относиться к аутентификации платежей на смартфонах при помощи отпечатка пальца. Банки будут продвигать такое же отношение к системам распознавания лиц и идентификации пользователей по образцу голоса. Учитывая, что клиентам приходится запоминать все большее количество паролей, системы биометрической аутентификации помогут упростить процедуры безопасности и предоставят более надежные методы проверки личности.

«Банки будут использовать все, что поможет подтвердить, что я тот, за кого себя выдаю, если это будет так же просто, как использование отпечатков пальцев, распознавание лиц и идентификация по образцу голоса,» – говорит де Кастро.

5. Интернет вещей будет использоваться в малом масштабе

Де Кастро считает, что в 2018 году банки, как и раньше, без особого интереса будут присматриваться к Интернету вещей. В следующем году будет больше концептуальных исследований, в рамках которых банки будут тестировать технологии ИВ в ряде отделений с высокой посещаемостью. По его словам, банкам необходимо увидеть, как клиенты будут реагировать на датчики в таких отделениях: «Мне кажется, если все делать правильно, это будет означать расширение возможностей, которое способно повысить общий уровень клиентского обслуживания».

Николай Чумак, основатель и стратегический директор компании IDNT

Как полагают эксперты, в ближайшие годы роль банковских отделений, расположенных на территории России и ряда стран СНГ, принципиально изменится. И скоро мы станем свидетелями превращения отделений из центров проведения повседневных банковских операций в центры построения отношений банков с клиентами. Использование альтернативных каналов, столь выгодных банкам для оптимизации расходов и бизнес-процессов, приводит к тому, что клиенты все реже посещают традиционные отделения. Однако клиентский визит по-прежнему остается важнейшим звеном в построении отношений банка со своим клиентом. Поэтому сегодня банкам приходится искать баланс между достаточным количеством точек соприкосновения своего бренда с клиентом и оптимальной организацией дистанционного обслуживания. Это достаточно серьезная работа, требующая от банков инновационных подходов при организации розничного бизнеса. Однако открытие «отделений будущего» Сбербанка России и Банка Москвы уже говорит о готовности банков к экспериментам и реальным инновациям.

Всевозможные инновации, внедряемые в последние годы банками, являются одной из интереснейших тем десятилетия, связанных с трансформацией банковского бизнеса. Сейчас, пожалуй, трудно найти банк, который в своей стратегии не упомянул бы про инновационность или не сделал бы акцент на используемые им современные технологии в обслуживании клиентов.

Однако ряд экспертов видит одну из причин финансового кризиса именно в бесконтрольном внедрении технологических инноваций в банковском секторе: чрезмерное увлечение инновациями со стороны банков и их неприятие потребителями стало ловушкой, в которой оказались банки на разных страновых рынках. Банками было потрачено очень много ресурсов на то, что, как оказалось, не привело к росту продаж, неинтересно клиентам и не оказывает влияние на их лояльность.

Необходимо также учесть, что понимание инноваций и их восприятие самими банками и их клиентами радикально отличаются.

Как обычно, поставщик финансовых услуг (банк) и потребитель данных услуг (клиент) имеют каждый свою точку зрения на само понятие «инновации» или «инновационные технологии». И порой эти точки зрения оказываются диаметрально противоположными.

IDNT Визитная карточка

Компания IDNT специализируется на разработке и внедрении форматов банковских отделений для розничных и private-банков. IDNT ведет проекты в странах СНГ, а также принимает участие в европейских проектах иностранных партнеров компании. Автор материала, основатель и стратегический директор компании IDNT Николай Чумак, изучал и анализировал дизайн банков в Великобритании, Японии, Гонконге и Сингапуре.

Инновации: подход банков…

Можно сказать, что внедрение инноваций в банках происходит в двух направлениях, к сожалению, не всегда связанных между собой: в направлении технологических инноваций и в направлении усовершенствования процессов клиентского обслуживания. Многие годы инновации были инструментом для оптимизации издержек кредитно-финансовых институтов и происходили в таких сферах, как IT, маркетинг, CRM, упаковка и дизайн продукта.

При этом клиент, который, в идеале, должен находиться в центре внимания любого банка, не мог в достаточной степени реализовать свои потребности, поскольку банки работали над стандартизацией продуктов и бизнес-процессов, которые, чаще всего, не предполагали индивидуального подхода к каждому потребителю.

Банки, организуя сферу продаж финансовых услуг, стремились походить на торгово-сервисные предприятия, где определенная часть покупок (до 50%) является импульсной. Но, как показала практика, банковские клиенты не хотят покупать финансовые продукты и услуги, руководствуясь импульсом, а требуют более высокого уровня персонального внимания со стороны банковских специалистов и экспертизы.

…и взгляд клиентов

Клиенту в ряде случаев требуется или очень простой, или, наоборот, сложный финансовый продукт. Однако банк, как правило, предлагает уже готовый, сформированный пакет услуг. К разочарованию банков, каждый клиент считает себя уникальным и испытывает потребность в персонифицированном подходе, чего обычный банк, как правило, может предоставить далеко не всегда. В 2011г. компания IDNT совместно со Scorpio Partnership (Великобритания) завершила опрос банковских менеджеров, занятых в обслуживании состоятельных клиентов на территории СНГ, “Prvate banking Survey in the CIS”. Итоги исследования показали, что большинство опрошенных банков просто не способны давать консультации в какой-либо области, которая выходит за рамки стандартизированного розничного продукта.

Даже в рамках таких финансовых сервисов, как Wealth Management, требующих со стороны банков высочайшего уровня экспертизы, предполагающих создание банковских продуктов по принципу открытой архитектуры и сугубо индивидуального подхода к каждому клиенту, банковские специалисты не готовы брать ответственность за советы при выборе клиентом продуктов и услуг. Самым распространенным ответом на вопрос о выборе продукта клиентом был следующий: «Мы показываем варианты, а клиент самостоятельно принимает решение». В сфере розничного банкинга сложилась еще более сложная ситуация, поскольку сам формат массового обслуживания розничных клиентов не предполагает большого внимания каждому клиенту, достаточного для определения потребностей и подбора оптимального и выгодного сочетания продуктов. Именно поэтому в банковском отделении должны предоставляться возможности для самообразования розничных клиентов и их ознакомления с банковскими продуктами в современной интерактивной манере. Даже если банк предоставляет стандартный пакет услуг, клиент, пусть даже и не имея возможности комбинировать продукты из разных пакетов, должен удостовериться в том, что тот или иной пакет подходит именно ему.

Наиболее инновационные банки Европы уже предлагают своим розничным клиентам выбор из нескольких вариантов продуктов/услуг и их комбинаций. Тем самым у клиента создается ощущение, что данный продукт создавался специально для него. Если раньше подобный подход был доступен только клиентам Private Banking, то в настоящее время благодаря внедрению инновационных решений в сфере IT некоторые элементы «открытой архитектуры» становятся доступными и для розничных клиентов. В этом направлении открываются широкие перспективы для инноваций, которые способны изменить потребительский опыт при стандартном наборе финансовых продуктов.

Когда речь заходит о банковских инновациях, клиенты прежде всего вспоминают про Интернет и дистанционное банковское обслуживание, которые являются относительно новыми каналами продвижения услуг для банков стран постсоветского пространства.

Усовершенствование и отработка относительно новых для банков СНГ каналов удаленного обслуживания клиентов – online-банкинга и мобильного банкинга – является сегодня одной из самых широких сфер для внедрения инноваций.

Не секрет, что многим розничным потребителям эти новые технологии в большинстве случаев представляются слишком сложными и неудобными. Интерфейс мобильного устройства клиента часто перегружен и не позволяет осваивать новый канал интуитивно.

Банкам предстоит приложить еще массу усилий для того, чтобы популяризировать среди розничных клиентов данные каналы. Существенную помощь в этом процессе могли бы оказать банковские отделения, предлагая посетителям ознакомиться и протестировать инновационные каналы ДБО. Банковские отделения все еще воспринимаются клиентами как более защищенная и безопасная среда обслуживания, чем дистанционные каналы. Однако во многих ли банках можно встретить специальные зоны и оборудование, предназначенные для демонстрации и обучения клиентов новым сервисам?

Получается, что, несмотря на гигантские инвестиции, направленные банками в развитие технологий ДБО, их клиенты попросту не имеют возможности узнать обо всех преимуществах новых продуктов и каналов обслуживания.

Внедрение банковских инноваций в Европе и СНГ: сходства и отличия

В ближайшие годы банкам постсоветского пространства предстоит затратить много усилий на внедрение технологий и систем, ставших уже базовыми для европейского банковского рынка. Европейские банки имеют возможность разрабатывать новые подходы к обслуживанию клиентов, изменяя сценарии обслуживания и формируя лояльность клиентов, опираясь на уже имеющуюся IT-инфраструктуру.

Опыт таких игроков мирового рынка банковской розницы, как ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank идр., демонстрирует именно такой подход. В его рамках банк создает один базовый продукт (чаще всего таким базовым продуктом является платежная карта), а затем разрабатывает под него бизнес-процессы, выбирает канал продаж (отделение или другие каналы). Затем к «базовому» продукту банк подключает продвижение и других «модульных» банковских продуктов: например, автокредитование, ипотечное кредитование, страховые продукты, партнерские программы и т.д. Таким образом, продвижение нового продукта производится по уже отлаженным каналам инфраструктуры базового продукта. Индивидуальность решения для каждого клиента создается именно за счет набора «модульных» продуктов. Создание новых продуктов происходит по мере возникновения (или прогнозирования) потребностей клиентов.

Tesco Bank

Ярким примером подобного подхода к созданию новых продуктов для розничных клиентов является банк Tesco (Великобритания). Банк начинал свою деятельность в качестве подразделения крупнейшей британской розничной компании – сети супермаркетов Tesco, имеющей более 10 млн участников программы лояльности и колоссальное доверие к бренду со стороны потребителей. С начала 2000-х годов сеть Tesco начала активную экспансию в различные сегменты розничного бизнеса и сфер обслуживания, открывая сети автозаправок, мини-маркетов, продавая под своим брендом одежду, телекоммуникации и многое другое. Не осталась без внимания и финансовая розница.

Tesco Bank хорошо представлен в Интернете. Создан специальный web-сайт Tesco Compare, на котором потребитель может сравнить предложения Tesco Bank с другими банками, что дает ему возможность убедиться в правильности своего выбора.

Tesco Bank предлагает 28 продуктов, часть из которых является наиболее выгодными на рынке. В их числе – кредит с самым длинным grace-периодом (13 месяцев). Сегодня каждая 10-я покупка в Великобритании оплачивается с помощью кредитной карты Tesco. Летом 2011 г. Tesco Bank запустил ипотечные продукты.

По сути, Tesco Bank – это не только и не столько финансовые продукты, сколько продолжение уже имеющихся отношений с клиентами, за которыми стоит имеющий высокую ценность бренд. Предоставляемые банком финансовые сервисы в данном случае являются всего лишь инструментом для достижения жизненных целей клиентов или улучшения их благосостояния. Такой подход выгодно отличает Tesco Bank от обычных банков, которые, наоборот, выдают финансовые услуги за отношения. Инновация Tesco Bank заключается прежде всего в использовании уже имеющейся лояльности клиентов сети супермаркетов для предоставления им еще одного вида продуктов – банковских.

Metro Bank

Metro Bank ставит своей целью изменить природу финансовых сервисов, создав «новый потребительский опыт», как это делают успешные розничные бренды.

Пример Metro Bank наглядно демонстрирует, каким образом инновации могут предоставить банковским клиентам и менеджерам широкие возможности для общения и решения финансовых вопросов, что, в свою очередь, оказывает положительное влияние на уровень продаж сложных, но при этом наиболее прибыльных продуктов, требующих консультаций и планирования. Новые банковские продукты просто «подключаются» к стандартной карте, но при этом клиент получает персонифицированный подход менеджера и может приобрести лишь необходимые ему продукты (услуги).

«В конце концов, полюбите свой банк!», «Фанаты, а не потребители» – такими амбициозными слоганами оперирует банк. Metro Bank намерен создать и воспитать новый тип потребителей финансовых продуктов – точно так, как это делает Apple в сфере компьютеров, медиа и гаджетов. До 2020 г. банк планирует открыть 200 отделений нового формата и рассчитывает вести конкурентоспособный розничный бизнес на очень консервативном и нединамичном британском рынке. Конечно, для этого банк не только провозглашает смелые лозунги, но и стремится предоставить клиентам именно такое качество сервисов, которого не хватает на рынке. Однако сделать это на сложившемся за столетия финансовом рынке Великобритании – крайне сложная задача.

Так, нельзя развиваться лучше и успешнее конкурентов, следуя типовым, существующим на рынке стратегиям. По этому Metro Bank стремится прежде всего разрушить сложившиеся стереотипы о бюрократичности и неповоротливости банков: «No stupid rules!». Например, в Великобритании клиенты привыкли к тому, что банки не работают по выходным. На весь Лондон есть только три банковских отделения – у HSBC, Santander и Barclays – которые работают в субботу. В противоположность им Metro Bank ра ботает 7 дней в неделю, персонал банка начинает рабочий день в 7.45 утра, чтобы в 8.00 открыть двери отделений для клиентов, и заканчивает работу в 20.00.

Metro Bank пытается развеять четыре мифа о банках, сложившихся на рынке Великобритании:

Банковские отделения со временем исчезнут;

Банки зарабатывают, сокращая свои расходы;

Клиенты не переходят на обслуживание в другой банк.

Разрабатывая новую рыночную стратегию, руководство Metro Bank пошло против устоявшегося мнения о том, что британцы меняют банк реже, чем разводятся. В банке считают, что главными критериями при выборе кредитно-финансового института являются рекомендации существующих клиентов – лучших промоутеров.

Также руководство банка решило опровергнуть распространенное мнение о том, что такой канал продаж, как банковские отделения, вот-вот исчезнет, уступив место ДБО.

Бизнес-модель банка основана на сети розничных отделений, которые находятся в премиальных, очень дорогих локациях, что идет вразрез с трендом по сворачиванию сетей отделений. В Metro Bank решили, что только отделения, открытые в самых популярных у населения местах, смогут привлечь больше клиентов.

Банк использует самые современные IT-технологии, доступные на рынке. Сегодня IT-сфера в большинстве крупных банков нуждается в усовершенствовании. Однако такие проекты чересчур дороги, и во времена сегодняшней рецессии большинство банков не может позволить себе подобных инвестиций, что отрицательно сказывается на качестве клиентского обслуживания.

На общем фоне постоянного снижения крупными банками расходов на IT и персонал Metro Bank выделяется довольно заметно. Клиент Metro Bank получает такое же качество обслуживания, как клиент Private Banking: персональный менеджер, который знаком с клиентом лично и способен решить любые вопросы из области банковского обслуживания, не переключая клиента на других специалистов. При этом банк не проводит никакой сегментации клиентов – каждый потребитель уникален и имеет свою иерархию ценностей.

Одной из проблем для многих банков является то, что решение о выдаче кредита принимается не в конкретном отделении, а в головном офисе. Это влияет на скорость принятия решения и качество обслуживания. В Metro Bank клиент чувствует, что все решения принимает его персональный менеджер. В течение 15 минут клиенту открывается счет и выпускается карта, и он уходит из отделения с полностью готовым к использованию продуктом. Несомненно, установить специальное оборудование для печати и персонализации карт прямо в отделении стоит дорого, но это – плата за создание нового потребительского опыта.

Call-центр банка работает круглосуточно, на звонки отвечает сотрудник банка, а не автоответчик. В каждом отделении оборудована зона самообслуживания. Все это создает у клиента ощущение доступности банка и его сервисов в любое время.

Online-банкинг

«Чистые» online-банки также испытывают кризис доверия со стороны клиентов. Часто клиенты выбирают банк, ориентируясь на его физическое присутствие, – тот, отделение которого можно посетить и поговорить с менеджером. На фоне высокой рыночной конкуренции и недостаточного доверия со стороны потребителей последние выбирают банк, ориентируясь не только на выгодные условия, но и на более высокий уровень гарантий, в качестве которых может выступать наличие у банка сети традиционных отделений.

Для решения этой проблемы ING Direct в США и Канаде открывает отделения-кофейни. Таким образом, «виртуальный» формат офиса дополняется присутствием банковского бренда в физическом мире. Банки-кофейни ING Direct не ориентированы на продажу банковских продуктов, но выполняют важную роль в выстраивании отношений с клиентами, привлечении новых категорий клиентов и повышении уровня доверия.

По аналогичному пути идут сегодня Virgin Money и другие online-банки, открывая отделения в виде «лаундж-зон» или магазинов. Важно понимать, что такой прием работает для определенного вида кредитных структур и не является рентабельным для обычных розничных банков. Так, например, Abbey National инвестировал в открытие отделений-кофеен 300 млн долл., прежде чем его руководство осознало, что клиенты не ждут бесплатного кофе от своего розничного банка и не готовы посещать отделения чаще.

Гаджеты на службе банков

С бурным развитием IT-технологий и снижением стоимости цифровых гаджетов банковская индустрия получила возможность испытать применение различных устройств для продвижения и продажи финансовых продуктов. Интерактивные столы, планшетные компьютеры, электронные киоски и видеостены – это неполный перечень используемых для подобных целей устройств. Так, например, кредитный союз Coast Capital (США) предполагал использовать iPad для продвижения продуктов в отделениях и консультирования клиентов. Флагманское отделение Barclays в центре Лондона предлагает клиентам и гостям туристическую и общественно важную информацию с помощью интерактивных киосков и видеостены.

Банки стремились представить свои продукты и услуги в более привлекательном виде, используя технологии, уже ставшие привычными для потребителя. На практике оказалось, что клиентам также неинтересно смотреть рекламу банков с экранов компьютеров, как и по телевизору. Таким образом, в пилотных концепциях устройства с функциями touch-скрин и планшетные компьютеры остались невостребованы клиентами, а попытка банков подменить общение с менеджерами различными гаджетами оказалась неудачной. Лишь немногим банкам удалось привлечь внимание к своим интерактивным устройствам благодаря качественному контенту и востребованному функционалу.

Банки в Сети

Банки стремятся вести активную жизнь в online-пространстве, используя свои web-сайты, поисковые системы, социальные сети. Происходящее в Сети почти невозможно контролировать, и риски, связанные с распространением негативного мнения, очень велики. Так или иначе, банкам придется учиться завоевывать доверие интернет-аудитории. В свою очередь, Интернет может стать для банков хорошим источником идей и обратной связи с клиентом.

Commonwealth Bank (Австралия) создал специальный web-сайт IdeaBank, на котором предлагает обычным людям высказывать идеи о новых банковских продуктах и желаемых изменениях в банковской индустрии. Методом голосования и оценок экспертов будет выбран победитель, который за свои идеи получит 10 тыс. долл. В принципе, этот web-сайт представляет собой внешний департамент R&D.

Этим же путем пошли Danske Bank (Дания) и First Direct (Великобритания), которые также открыли online-лаборатории инноваций.

Что касается продажи финансовых услуг через Сеть, мало кто сомневается, что мобильный и интернет-банкинг потеснит в будущем другие каналы, но очевидно, что это не произойдет так быстро, как ранее предполагалось. Ни банки, ни их клиенты пока не готовы к этому.

Инновации в банках: мост между банком и потребителем

Из всего сказанного можно сделать следующий вывод: сегодня наиболее успешные инновации, внедряемые банками, связаны с изменением подходов к обслуживанию клиента. Технологии и каналы продвижения услуг уходят на второй план, так как они решают лишь технические моменты, не подменяя персонального подхода к клиенту и доверия с его стороны. Развитие технологий несколько сместило фокус внимания экспертов от отделений в сторону альтернативных каналов продаж. Однако банковские отделения до сих пор остаются главным каналом продаж финансовых продуктов, генерируя до 90% продаж.

Несомненно, банкам выгодно продавать стандартизированные продукты и пакеты услуг, минимизировать общение с клиентами, а также использовать ДБО. Однако, со своей стороны, клиенты выражают потребность в персонифицированном подходе и выборе только тех продуктов, которые им действительно необходимы. Поэтому банкам прежде всего необходимо внедрять те инновации, которые смогут организовать мост между этими двумя противоположными позициями и представить предложение банков в наиболее привлекательном для клиентов формате.

В мире современных коммуникаций большое место занимают банковские технологии. Они представляют собой совокупность информационных и телекоммуникационных технологий.

К банковским технологиям относятся специальные компьютерные программы, внутренние процедуры и различные модели, связанные с управлением рисками. Важную роль во всей этой системе играют средства защиты. Для этого, как правило, используются методы криптографии. Кроме того, большое значение в сфере кредитно-финансовых учреждений придается безопасности, в том числе, применительно к информационной составляющей. По этой причине, активно применяются разнообразные технические средства, способствующие надежной защите , баз данных, а также банкоматов и кассовых узлов.

Современные банковские технологии

Финансовую стабильность банков обеспечивает взвешенная кредитно-денежная политика. Для завоевания лояльности владельцев счетов, расширения клиентской базы внедряют современные банковские технологии. Термин характеризует совокупность методов анализа деятельности организации, способствующих увеличению материальной устойчивости, эффективному взаимодействию с клиентами.

Реализация информационных, документарных, компьютерных технологических инноваций обеспечивает оптимизацию рабочего процесса, позволяет организовать результативный диалог с клиентом. Благодаря инвестированию в развитие средств для улучшения сервисного обслуживания современные крупные банки расширяют географию предоставления услуг, что способствует росту потребительской лояльности.

Для поддержания общей конкурентоспособности в банках разрабатывают новые модели анализа факторов риска, уровня инвестиционной привлекательности проектов. Содержание банковских технологий рассматривают как совокупность действий, обеспечивающих организацию сервисного обслуживания, соответствующего запросам клиента, поддержание конкурентоспособности заведения. Виды:

• информационные (документарные, операционные, объектные);
• визуализационные (видеосвязь с клиентом);
• коммуникационные (IP-телефония);
• электронные (интернет-банкинг, системы приема платежей).

Применение дистанционного обслуживания, позволяющего осуществлять практически любые операции, способствует дополнительному укреплению позиций структуры.

Анализ развития банковских технологий в России

Современные модели кредитно-финансовой деятельности банков – комплексные решения, оптимизирующие работу структур, улучшающие качество сервиса. Анализ развития банковских технологий в России позволяет выделить направления, где позитивная динамика наиболее очевидна:

• дистанционное обслуживание;
• карточные продукты;
• компьютерные программные комплексы.

Услуги дистанционного обслуживания «банк-клиент» для юридических лиц оказывают 76% российских коммерческих заведений. Корпоративное ДО предоставляет 31% учреждений. Для физических лиц показатель составляет 87%. Наибольшие темпы развития карточных продуктов аналитики отмечают в сегменте зарплатных . 92% россиян используют подобные услуги. Кредитные карточки имеет каждый третий.

Банковские информационные технологии

Используя банковские информационные технологии, в учреждениях организуют эффективный документооборот, налаживают результативное взаимодействие специалистов различных подразделений. Виды: объектные, документарные, операционные.

Разрабатывая информационную модель деятельности банка, находят компромиссное решение, обеспечивающее достижение целей работы учреждения и удовлетворение потребностей клиента. Автоматизация документооборота, формализация структурной схемы работы сотрудников подразделений приводят к снижению трудозатрат. Оптимизация рабочего процесса обеспечивает совершенствование системы оказания услуг, что ведет к росту численности клиентов благодаря доступности многочисленных удобных сервисов.

Внедрение новых банковских технологий в России

Благодаря этапному процессу изменения принципов взаимодействия с клиентами большинство кредитных учреждений сегодня предоставляют комплексный сервис: удаленное обслуживание, выгодные карточные продукты, мобильный банкинг. Повышение конкурентоспособности обеспечит использование видеосвязи, улучшающей уровень дистанционного обслуживания, дальнейшее развитие подобных систем с расширением списка доступных услуг.

Разработку эффективных коммерческих решений в большинстве банков производят, основываясь на опыте мировых участников кредитно-валютного рынка. Внедрение новых банковских технологий в России затрудняет отсутствие собственных аналитических отделов и квалифицированных сотрудников, способных создавать результативные финансовые модели и адаптировать решения, предложенные западными коммерческими специалистами.

Дополнительное банковское обслуживание

В зависимости от специализации, открытых сфер деятельности банков кроме основного перечня услуг они осуществляют дополнительное банковское обслуживание клиентов. Для каждой категории лиц перечень доп. услуг отличается. Юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям могут быть предложены мероприятия по удобству ведения международных договоров, осуществления валютных операций, проведения операций с ценными бумагами, другими от имени клиента. Частные лица могут рассчитывать на автоматизацию ряда операций, выполнение сделок на финансовых рынках, помощь и консультации специалистов в сферах инвестирования, аналитики.

Дополнительные услуги банков добровольны, могут касаться предложений оформления страхового полиса, выдачи большего по сумме на сопутствующие расходы, предугадывая действия клиента, будучи на шаг впереди.

Совет от Сравни.ру: современные банковские технологии находят свое эффективное использование в деятельности каждого участника российской банковской системы. Они позволяют совершенствовать процесс работы кредитно-финансовых учреждений.